Twitter como herramienta para gestionar la Atención al cliente, ventajas y recomendaciones en su uso.

 

twitter

¿Realmente es eficiente esta herramienta?
¿En qué me puede beneficiar?
¿No me va a suponer gastos añadidos?
¿Y si me critican los clientes en público, no me va a perjudicar?

Twitter cómo herramienta para gestionar la atención al cliente esta especialmente indicado ahora en tiempos de crisis, ya que muchas empresas se están viendo obligadas a reducir costes pero se mantienen firmes en seguir apostando por la calidad de sus servicios. O simplemente para cualquier empresa que quiera prestar una mejor atención a sus clientes, entendiendo que esto no es realmente un gasto si no mas bien una inversión.

¿Qué ventajas presenta twitter para la atención al cliente?

1. Mas barato. Los costes se abaratan notablemente. Cuantitativamente la demanda por parte del cliente suele bajar notablemente, ya que una atención realizada públicamente puede a su vez servir de gran utilidad para el resto de observadores.

2. Gestión mas trasparente. Al ser prácticamente pública.

3. Gestión mas rápida. Creo que todos hemos sufrido alguna vez la situación de haber llamado, por ejemplo al servicio de atención al cliente de una compañía de teléfono y hemos comprobado cómo mas del 70% de la llamada es dedicada a la toma de datos y a esperas. Todos estos “tiempos muertos” a través de twitter desaparecen.

4. Gestión mas cercana, accesible y dinámica. La empresa puede conversar con el cliente fácilmente, sin barreras y fácilmente, con tan sólo mandar un twit.

5. Ayuda al posicionamiento SEO de tu marca. Es decir se indexa en posiciones mas altas en los buscadores de Internet el nombre y referencias a tu empresa o marca.

6. Proyecta una imagen mas moderna y actual.

7. Mejora la reputación de tu marca. Es una magnífica publicidad y factor de mejora de imagen que una empresa resuelva dudas y conflictos a los clientes de una manera eficaz y pública.

8 Gestiones mas concisas. En twitter el número máximo de caracteres por twit es de 140, por lo que la información que circula debe ser mas concisa y central, sin opción a dar rodeos, lo cual crea una sensación de mayor eficacia a la hora de resolver casos en la atención al cliente.

9. Permite definir y localizar fácilmente las opiniones y críticas de los clientes de tu marca. Te permite también elaborar encuestas y sondeos de opinión de una manera rápida y sencilla.

Recomendaciones de uso de twitter en la atención al cliente.

1. Ser profesional. Tanto en el uso de la red social cómo en la atención que vas a ofrecer a tu cliente.

2. Ser lo mas inmediato posible en las respuestas y atención. Esto es algo que se da mucha importancia y valora el cliente, si no se tienes aún la respuesta adecuada que dar al usuario, es conveniente que se atienda y comente que se está estudiando su caso, incluso pudiendo seguir informando sobre su posterior proceso.

3. Ser amable. Agradeciendo los comentarios positivos, premiando a los mas conversadores, haciendo uso de un lenguaje cortés y educado (gracias, buenos días, etc..)

4. Ser honesto.

5. Ser transparente.

6. Si no lo vas a hacer bien, mejor no lo hagas. No olvides que las redes sociales aportan actualmente lo que antes era el boca a boca de una manera amplificada, por lo que si tu gestión no va a ser de buena calidad, tus resultados pueden ser catastróficos.

7. Ser tolerante.

8. Ser consecuente.

9. Conversar con el cliente.

8. Motivar la participación e interacción.

9. No discutir en público.

10. Ser flexible.

11. No ignorar las críticas. Hacerlas frente y resolver eficazmente ciertas crisis puede ser una buena oportunidad de aumentar la reputación y generar branding.

12. Protocolizar ciertas respuestas. De esta manera consigues mayor agilidad y eficacia en tus respuestas, además de evitar ciertas improvisaciones que pudieran no ser acertadas o bien evaluadas.

13. Informar sobre el horario de atención y avisar sobre posibles ausencias o cambios. Porque además de aumentar la calidad en tu servicio ofreces humanidad, hoy en día una empresa o marca humanizada es sinónimo a firma de valor.

14. No hablar siempre de uno mismo. En twitter también es importante ofrecer información que pueda resultar de interés o de valor a tu público objetivo y clientes. A no ser que seas una marca con un especial valor intrínseco, cómo por ejemplo coca-cola.

15. No usar twitter como única vía para la atención aunque si cómo la principal. Probablemente existan muchos clientes que no conozcan esta herramienta o simplemente no les guste.
Genera mayor confianza y prestas mejor calidad en la atención, si los clientes saben que pueden contar con una atención telefónica por ejemplo, además de twitter.

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Porque animo a los usuarios de Facebook a usar twitter Parte II. (guía de manejo para principiantes)

Cómo ya apuntaba en el post anterior las resistencias de los usuarios de facebook hacia twitter tienen que ver especialmente con las dificultades en el manejo y lenguaje.
Empezemos con un video, se que a los usuarios de Facebook, os gustan estas cosas:
El autor es Lasse Rouhiainen, profesional del Marketing de nuevas tecnologías, Marketing con Web 2.0, Video Marketing, y Marketing con redes sociales, Twitter y Facebook. Y cómo veréis es excelente explicando de forma sencilla el manejo de twitter.

En cuanto al lenguaje y conceptos básicos, creo para empezar, estos serían mas que suficientes:

1. Tweet: Los mensaje de twitter que contienen un máximo de 140 caractéres.

2. RT: Abreviatura de retweet.Se trata de reenviar un tweet de otro usuario a tus seguidores.

3. @: Se pone delante del nombre, sirve para mencionar a un usuario o enviar un mensaje público.

4. #: Hastag o etiqueta: Si ponemos # seguido de un nombre, lo convertimos en un enlace y es muy útil para agrupar conversaciones en torno a un mismo tema.

5. Timeline: La línea en la que se ven todos tus tweets y los de las personas a las que sigues, en orden cronológico.

6. D: Mensajes directos, son privados y es necesario para poder enviarlos que se sigan las dos personas mutuamente.

7. Followers y Following: Personas que me siguen y a las que sigo respectivamente.

Porque animo a los usuarios de Facebook a usar twitter. Parte I (mi experiencia)

 

twitterHay una cosa que me llama poderosamente la atención en mi vida “off-line”, y es que la mayoría de mis amigos y conocidos usan Facebook, pero no tienen ni idea sobre Twitter y menos aún que usos y aplicaciones tiene. En cambio no paran de oírlo todos los días en los medios de comunicación. Viven así en una ambivalencia entre el rechazo a lo desconocido, y gran curiosidad e interés. La mayoría tienen la sensación de estar perdiéndose algo interesante a lo que ellos aún no tienen acceso y se mantienen anclados en esa actitud, excusándose con multitud de razonamientos a mi entender vagos y muchos de ellos erróneos.

Las resistencias mas comunes que he encontrado son las siguientes:

1. ¿Qué es exactamente? A mí eso no me va, no lo entiendo del todo, muchos términos raros….
2. ¿Para qué me sirve? Yo no tengo nada que contar, si quiero enterarme de algo ya tengo google o cualquier otro medio..y para relacionarme ya estoy en Facebook, eso sólo es útil para los periodistas…
3. No tengo tiempo ni ganas.
Antes de responder y desmontar tales resistencias, comenzaré contando, a modo de ejemplo, cómo han sido mis comienzos y etapas en mi relación con twitter.

1º Etapa: Toma de contacto:
Todo empezó un día cualquiera viendo las noticias de TV, me molestó enormemente ver cómo se hacían constantes referencias sobre lo que en twitter se decía. Yo no podía seguir permitiendo estar fuera de honda, y no conocer que es eso que parece tan importante y fuente de información central para el mundo. Decidí registrarme, acción que se tarda bien poco. La aplicación me sugirió a quien seguir, tomando como base a mis contactos, sólo había uno en la lista, mi amigo Iñaki, qué siempre ha sido el mas moderno del grupo. Empecé a seguirle y curiosear su modo de proceder en este medio. No escribía nada, se limitaba a seguir a ciertos escritores y personajes que a él le interesaban. Al día siguiente me sonó el móvil avisándome que Iñaki también comenzaba a seguirme. Mi primer seguidor!

2ª Etapa: Observar y seguir:
Curioso y con ganas de aprender, copié la forma de proceder de mi amigo Iñaki, así que empecé a seguir a alguna que otra redacción de periódico y políticos. Qué chulo me parecía enterarme a tiempo real de las noticias, y poder parar y ampliar aquellas que me interesaban y qué impresionante poder seguir sin ninguna traba a cualquier político. Me sentía importante.

3ª etapa: Primeras actuaciones:
Al cuarto día decidí pasar a la acción y escribir mis primeros twits. El primero fue, “en una hora, aprox salgo para Madrid”. Sentí vergüenza, porque me vi torpe y no sabía que contar (la misma vergüenza que cuando empecé a hablar inglés en un país anglosajón). pensaba, ¿Aquién le importa dónde voy? ¿qué sentido tiene exhibir lo que hago? Continué escribiendo twits sobre reflexiones generales lanzadas al aire y sin objetivos concretos por lo que paré, no le veía ningún sentido y además me sentía bastante ridículo. Twitter dejó de gustarme.

4ª etapa Búsqueda de intereses y objetivos:
Me encantaba lo que twitter me ofrecía, información sesgada a mi antojo, seguimiento a tiempo real, mensajes cortos, rapidez, dinamismo, altruismo de sus usuarios, etc..
Pero algunos códigos de interacción y lenguaje aún me seguían resultando extraños, así pues seguí observando y aprendiendo de los demás y a rastrear en la red conceptos. Fue sencillo, pero reconozco me dio bastante pereza al principio.
Comencé a imitar lo que entendía estaba bien o al menos a mí me gustaba, así pues empecé a compartir contenidos que encontraba por la red que me parecían dignos de ser mencionados. Ofrecer información clasificada y actualizada era lo que me habían ofrecido el resto de los usuarios que yo seguía, y yo también quería poner mi granito de arena. Así me inicié en la rueda de compartir.

5ª Etapa: Interacción y formación de comunidad de intercambio:
Mi número de seguidores y seguidos iba aumentando poco a poco , compartía e interaccionaba con un grupo que compartíamos intereses comunes. Actualmente me siento integrado en una comunidad en la que nos ayudamos y resolvemos dudas. Nos facilitamos la tarea ardua de actualizarnos. Me ahorran tiempo en buscar información, me abren nuevas perspectivas, me mantienen continuamente informado, etc..
Por todo ello y mucho mas, aprovecho para darles las gracias a todos.

Se que me quedan mas etapas por recorrer, pero de momento seguiré afianzandome y disfrutando en la que me encuentro.

Este ha sido el uso y aprovechamiento mío en twitter, lo importante es adaptarlo a tu modo y que le saques el beneficio que consideres, Os animo a todos a que no os quedéis parados y adapteis esta potentísima herramienta a vuestro antojo. Porque el verdadero error es quedarse excluido y no aprovechar los recursos que a día de hoy son gratuitos y están al alcance de todos.

Continuaré….. Os desmontaré vuestras resistencias.

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