Twitter como herramienta para gestionar la Atención al cliente, ventajas y recomendaciones en su uso.

 

twitter

¿Realmente es eficiente esta herramienta?
¿En qué me puede beneficiar?
¿No me va a suponer gastos añadidos?
¿Y si me critican los clientes en público, no me va a perjudicar?

Twitter cómo herramienta para gestionar la atención al cliente esta especialmente indicado ahora en tiempos de crisis, ya que muchas empresas se están viendo obligadas a reducir costes pero se mantienen firmes en seguir apostando por la calidad de sus servicios. O simplemente para cualquier empresa que quiera prestar una mejor atención a sus clientes, entendiendo que esto no es realmente un gasto si no mas bien una inversión.

¿Qué ventajas presenta twitter para la atención al cliente?

1. Mas barato. Los costes se abaratan notablemente. Cuantitativamente la demanda por parte del cliente suele bajar notablemente, ya que una atención realizada públicamente puede a su vez servir de gran utilidad para el resto de observadores.

2. Gestión mas trasparente. Al ser prácticamente pública.

3. Gestión mas rápida. Creo que todos hemos sufrido alguna vez la situación de haber llamado, por ejemplo al servicio de atención al cliente de una compañía de teléfono y hemos comprobado cómo mas del 70% de la llamada es dedicada a la toma de datos y a esperas. Todos estos “tiempos muertos” a través de twitter desaparecen.

4. Gestión mas cercana, accesible y dinámica. La empresa puede conversar con el cliente fácilmente, sin barreras y fácilmente, con tan sólo mandar un twit.

5. Ayuda al posicionamiento SEO de tu marca. Es decir se indexa en posiciones mas altas en los buscadores de Internet el nombre y referencias a tu empresa o marca.

6. Proyecta una imagen mas moderna y actual.

7. Mejora la reputación de tu marca. Es una magnífica publicidad y factor de mejora de imagen que una empresa resuelva dudas y conflictos a los clientes de una manera eficaz y pública.

8 Gestiones mas concisas. En twitter el número máximo de caracteres por twit es de 140, por lo que la información que circula debe ser mas concisa y central, sin opción a dar rodeos, lo cual crea una sensación de mayor eficacia a la hora de resolver casos en la atención al cliente.

9. Permite definir y localizar fácilmente las opiniones y críticas de los clientes de tu marca. Te permite también elaborar encuestas y sondeos de opinión de una manera rápida y sencilla.

Recomendaciones de uso de twitter en la atención al cliente.

1. Ser profesional. Tanto en el uso de la red social cómo en la atención que vas a ofrecer a tu cliente.

2. Ser lo mas inmediato posible en las respuestas y atención. Esto es algo que se da mucha importancia y valora el cliente, si no se tienes aún la respuesta adecuada que dar al usuario, es conveniente que se atienda y comente que se está estudiando su caso, incluso pudiendo seguir informando sobre su posterior proceso.

3. Ser amable. Agradeciendo los comentarios positivos, premiando a los mas conversadores, haciendo uso de un lenguaje cortés y educado (gracias, buenos días, etc..)

4. Ser honesto.

5. Ser transparente.

6. Si no lo vas a hacer bien, mejor no lo hagas. No olvides que las redes sociales aportan actualmente lo que antes era el boca a boca de una manera amplificada, por lo que si tu gestión no va a ser de buena calidad, tus resultados pueden ser catastróficos.

7. Ser tolerante.

8. Ser consecuente.

9. Conversar con el cliente.

8. Motivar la participación e interacción.

9. No discutir en público.

10. Ser flexible.

11. No ignorar las críticas. Hacerlas frente y resolver eficazmente ciertas crisis puede ser una buena oportunidad de aumentar la reputación y generar branding.

12. Protocolizar ciertas respuestas. De esta manera consigues mayor agilidad y eficacia en tus respuestas, además de evitar ciertas improvisaciones que pudieran no ser acertadas o bien evaluadas.

13. Informar sobre el horario de atención y avisar sobre posibles ausencias o cambios. Porque además de aumentar la calidad en tu servicio ofreces humanidad, hoy en día una empresa o marca humanizada es sinónimo a firma de valor.

14. No hablar siempre de uno mismo. En twitter también es importante ofrecer información que pueda resultar de interés o de valor a tu público objetivo y clientes. A no ser que seas una marca con un especial valor intrínseco, cómo por ejemplo coca-cola.

15. No usar twitter como única vía para la atención aunque si cómo la principal. Probablemente existan muchos clientes que no conozcan esta herramienta o simplemente no les guste.
Genera mayor confianza y prestas mejor calidad en la atención, si los clientes saben que pueden contar con una atención telefónica por ejemplo, además de twitter.

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8 Responses to Twitter como herramienta para gestionar la Atención al cliente, ventajas y recomendaciones en su uso.

  1. Un post interesante. Para mí la atención al cliente es uno de los pilares de cualquier empresa y todo lo que la facilite y agilice es importante.

  2. maruiz31 says:

    Muchas gracias Miguel Angel, también creo lo mismo, una buena gestión en la atención al cliente es una de las mejores inversiones en calidad por las que una empresa puede apostar.

  3. Pingback: Ventajas para el paciente de uso de Twitter en la consulta. | Grupo de Nuevas Tecnologías de la SoMaMFyC

  4. Un post que me permite visualizar el futuro respecto a la atención al cliente y el cómo los estándares de “calidad en el servicio” siguen cambiando, gracias por el post, muy interesante y enriquecedor.

    • maruiz31 says:

      Muchas gracias a ti Benito, por tu valoración, yo también espero que así sea el futuro próximo para muchas empresas

  5. Pingback: Características del uso de Twitter en la consulta | Grupo de Nuevas Tecnologías de la SoMaMFyC

  6. Pingback: Ventajas para el paciente del uso de Twitter en la consulta « ACHIPEC

  7. Pingback: Atención al cliente y Twitter « Correideas's Blog

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